Online kennisbank

Gesprekken doorschakelen met onze app

Let op: Bij het instellen en activeren van de doorschakel functionaliteit vervalt alle functionaliteit van de telefooncentrale. Deze is weer actief zodra de doorschakeling gedeactiveerd wordt.

  1. Download –> Zoek in de Apple App store of Google Playstore naar ‘Voip forward’ en download de App.
  2. Inloggen –> Na het downloaden kunt u inloggen met de door ons verstrekte gegevens
  3. De volgende opties kunnen nu ingesteld worden

Standaard
De inkomende oproepen worden normaal afgeleverd op uw telefoontoestel / telefooncentrale.

Doorschakelen
U kunt één of meerdere telefoonnummers toevoegen waar het telefoonnummer naar doorgeschakeld dient te worden.

PBX Fallback
Wanneer de telefooncentrale / telefoonapparatuur offline is wordt er automatisch doorgeschakeld naar de opgegeven telefoonnummer(s) met alle functionaliteiten van de doorschakeling.

De volgende zaken kunnen worden ingesteld:

  • Naam: De naam van de doorschakeling (evt. kiezen van contact uit contactpersonenlijst)
  • Nummer: Het nummer waarnaar er doorgeschakeld dient te worden.
  • Time-out: de rinkeltijd van de doorschakeling
  • Afzendnummer: het afzendnummer welke u ziet als er doorgeschakeld wordt:
    • Toon nummer van beller of
    • Toon eigen nummer
  • Rinkelstrategie (op volgorde of gelijktijdig).

De doorschakeling is nu naar wens ingesteld. Goed om te weten is dat de persoon die belt niet weet en niet kan zien dat er is doorgeschakeld.

Nummerbehoud

Hoe werkt een nummerportering?

Voor het verhuizen van een telefoonnummer naar een andere provider dient er een portering te worden ingediend. Voor het indienen van nummerbehoud hebben we een aantal gegevens nodig:

  • Bedrijfsnaam.
  • Adres.
  • Huisnummer + eventuele toevoeging.
  • Postcode.
  • Plaats.
  • Nummerbehoud.

Met deze gegevens dienen we een verzoek in tot het verhuizen van de nummers. De ‘oude/huidige’ provider ontvangt dit verzoek en dient dit binnen 24 uur in behandeling te nemen. Het antwoord op dit verzoek kan o.a. zijn:

  • Afgekeurd vanwege lang lopend contract.
  • Afgekeurd vanwege overige reden.
  • Per direct goedgekeurd.
  • Goedgekeurd per eerst mogelijke porteringsdatum.

Als de portering per direct is goedgekeurd, is het mogelijk om de portering binnen 90 dagen uit te voeren. Als de portering is goedgekeurd per eerst mogelijke porteringsdatum (FPD), kunnen we de portering vanaf dat moment binnen 90 dagen uitvoeren.

In de tussentijd bent u bereikbaar via de ‘oude/huidige’ provider. Wel is het vaak al mogelijk om alvast uit te bellen en te testen. Wanneer de portering daadwerkelijk is uitgevoerd ben je bereikbaar via HostedPBX!

Router Draytek

Voor VoIP is een Draytek router zeer geschikt. Maar door de vele configuratie opties in de router en de vele modellen kan het soms helaas voor storing zorgen.

Daarom hebben wij een lijst met aandachtspunten voor een Draytek router opstelt.

Let op! De aanpassingen zijn op eigen verantwoordelijkheid, onderzoek goed van te voren of het wijzigen van de optie geen impact heeft op iets anders.

Laatste firmware

Draytek ontwikkeld regelmatig nieuwe firmware voor hun router. Controleer op de website van Draytek of er nieuwe firmware is voor de router. Link: https://www.draytek.nl/firmware/

Strict Firewall

De strict firewall kan er voor zorgen dat het SIP verkeer niet correct aankomt op de toestellen in het netwerk.
Onder de menu optie Firewall -> General setup kan deze worden uitgeschakeld door het vinkje te deactiveren bij Enable Strict Security Firewall.

Call- en data filter

Ervaar je dat er eenzijdige audio is midden in het gesprek? Dit kan goed komen door de call- en data filter.
Deze optie kan het best worden uitgeschakeld en kun je vinden onder Firewall -> General setup. Deactiveer de volgende twee opties Call Filter en Data Filter.

SIP ALG

Heeft de router een firmware versie die hoger is dan 3.8.5 dan kan SIP ALG via de web interface worden uitgeschakeld. SIP ALG past het VoIP verkeer aan wat in de meeste gevallen resulteert in slecht geluid of het niet kunnen opzetten van een gesprek.
De optie SIP ALG kan gedeactiveerd worden onder NAT -> ALG. Deactiveer het vinkje op deze pagina en sla dit op.

Router Ubiquiti Unifi Security Gateway (USG)

De Ubiquity USG is geschikt voor VoIP na een kleine aanpassing in de UDP timeouts (UDP Timer). In het menu “Routing & Firewall” onder het tabblad “Firewall -> Settings” staat een kopje State Timeouts.

Hier moeten de waardes “UDP Other” en “UDP Stream” aangepast worden naar minimaal 300 seconden.
Deze aanpassing zorgt er voor dat udp verbindingen lang genoeg open blijven staan zodat TRiNG weet waar het toestel zich bevind.

In onderstaande afbeelding een weergave van de pagina waar de twee waardes aangepast kunnen worden.

Doorschakeling maken

Het is mogelijk om telefoonnummers door te schakelen via Follow-Me, of via een normale doorschakeling. Dit kan direct bij een inkomende oproep, na een X aantal seconden, geautomatiseerd via een tijdschema, of handmatig met behulp van een schakelaar. Volg de onderstaande stappen om een doorschakeling te maken

  1. Ga naar configuratie–>Aangepaste Bestemmingen
  2. Klik op ‘Nieuwe aangepaste bestemming’
  3. Selecteer type: ‘Doorschakelen naar’
  4. Vul in:
    Naam: <vul een naam in voor de doorschakeling>
    Telefoonnummer: <vul een nummer in waar er naar doorgeschakeld dient te worden>
    Maximale rinkeltijd: <Vul een tijd in, hoe lang TRiNG probeert om het nummer te bereiken> Bijvoorbeeld 60 seconden
    CallerID nummer: Kies hier welk afnummer meegestuurd dient te worden als het telefoonnummer wordt doorgeschakeld.
  5. Laat de overige velden staan en druk op ‘Opslaan’

  1. Koppel de doorschakeling aan een telefoonnummer, een tijdschema

Tijdschema’s

Door middel van tijdschema’s is het mogelijk om bepaalde zaken te automatiseren bij inkomende oproepen. Bijvoorbeeld het instellen van openingstijden of een tijdschema voor het regelen van een doorschakeling.

Tip: Gebruik “Feestdagen configureren” voor feestdagen.

Instellen van openingstijden

Tip: Maak als eerste een wachtrij aan en voeg mediabestanden toe.

  1. Ga naar Configuratie–>Condities
  2. Klik op Nieuwe conditie
  3. Vul in:
    Naam: Openingstijden
    Type: Weekschema
  4. Selecteer de openingstijden bij elke weekdag (klik op bijvoorbeeld 8:00 en sleep de muis naar beneden terwijl je de linkermuisknop ingedrukt houdt) Klik op het potlood om wijzigingen te maken of klik prullenbakje om de selectie te verwijderen.
  5. Selecteer bij ‘Bestemming bij een match’ bijvoorbeeld een geluidsfragment gevolgd door een wachtrij.
  6. Selecteer bij ‘Bestemming bij geen match’ bijvoorbeeld het gesloten geluidsfragment gevolgd door de oproep verbreken.

  1. Klik op Opslaan
  2. Koppel het tijdschema aan het belplan en sla deze op. In de meeste gevallen aan het telefoonnummer.

Geslotenstand met wachtrij

Op de bovenstaande manier is het bedrijf gesloten als er geen match is en gaan de toestellen niet meer rinkelen buiten de openingstijden. Nu kan het een wens zijn om toch buiten de openingstijden de toestellen even te laten rinkelen zodat een ‘een belangrijk telefoontje’ nog aangenomen kan worden. Zet in de wachtrij bijvoorbeeld de maximale rinkeltijd op 15 seconden (3x overgaan) en voeg deze wachtrij toe aan de ‘Bestemming bij geen match’.

Bij een inkomende oproep buiten de openingstijden gaan de toestellen 15 seconden rinkelen en daarna volgt automatisch de geslotenmelding en voicemailbox.

Feestdagen configureren

Het is aangeraden om van te voren te definiëren wat er dient te gebeuren bij feestdagen. Is het bedrijf dan gesloten en dient er bij een inkomende oproep een speciaal geluidsfragment afgespeeld te worden? Eventueel gevolgd door een inspreek mogelijkheid d.m.v. een voicemailbox?

Door middel van de conditie ‘Kalender’ is het erg eenvoudig om deze data voor te programmeren.

  1. Ga naar Configuratie–>Condities
  2. Klik op ‘Nieuwe conditie’
  3. Vul in:
    Naam: Feestdagen
    Type: Kalender
  4. Selecteer de feestdagen in de kalender (in dit voorbeeld 25 en 26 december)

  1. Klik rechts bovenin op ‘Dag’ om bijvoorbeeld halve dagen te selecteren. (in dit voorbeeld 31 december vanaf 12:00 gesloten)

  1. Vul bij ‘Bestemming bij een match’ in wat er dient te gebeuren.
    Laat ‘Bestemming bij GEEN match’ leeg.
    (In onderstaande voorbeeld wordt een geluidsfragment afgespeeld waarna de verbinding automatisch wordt verbroken.

Maar het is net zo goed mogelijk om een inspreekmogelijk aan te bieden:
(maak dan eerst een voicemailbox aan)

  1. Klik op Opslaan om de kalender op te slaan.
  2. Koppel de conditie aan het belplan.
    Bijvoorbeeld aan het telefoonnummer:

Of binnen de openingstijden:

Keuzemenu

Een keuzemenu kan voor verschillende doeleinden worden gebruikt. De meest gebruikte toepassing is om bellers een keuze te laten maken om zo bij de juiste afdeling/persoon terecht te komen.

Tip: Maak als eerste de wachtrijen aan en spreek een geluidsfragmentin voor het keuzemenu.
Bijvoorbeeld: Welkom bij BedrijfABC. Toets 1 voor sales, toets 2 voor support, toets 3 voor administratie. Wanneer u geen keuze maakt wordt u automatisch doorverbonden met een medewerker.

Om een keuzemenu aan te maken:

  1. Ga naar Configuratie–>Keuzemenu’s
  2. Klik op Nieuw keuzemenu
  3. Vul in:
    Naam: <naam van keuzemenu>
  4. Bepaal de time-out; dit is de tijd die bellers krijgen om een keuze te maken. Wanneer de time-out is bereikt wordt de bestemming “Bij time-out:” gevolgd.
  5. Vul de bestemmingen per toetsdruk in. Bijvoorbeeld verschillende wachtrijen
  6. Koppel het keuzemenu aan het belplan. Moet het keuzemenu altijd beschikbaar zijn? Koppel deze dan aan het telefoonnummer. Moet het keuzemenu alleen binnen de openingstijden actief zijn? Koppel deze dan aan de openingstijden.

Een voorbeeld keuzemenu ziet er als volgt uit:

Multilaags keuzemenu

Het is mogelijk om een keuzemenu met meerdere lagen te configureren. Maak een nieuw keuzemenu aan en koppel deze achter de desbetreffende keuze.

Keuzemenu met toegangscodes

Het is mogelijk om gebruik te maken van een keuzemenu met toegangscodes. Zo kunt u toegangscodes uitdelen om zo bepaalde toegang te verschaffen. Bijvoorbeeld alleen klanten met een SLA beschikken over deze code en voeren deze in om een medewerker te spreken.

Via de IVR-logs is te zien hoe vaak een bepaalde code is ingevoerd.

Schakelaar

Door middel van een schakelaar is het mogelijk om een andere, tijdelijke route van het belplan te activeren. Hoe maak je een schakelaar aan?

Dat kan bijvoorbeeld zijn;

  • Doorschakelen naar mobiel
  • Afspelen van een geluidsfragment
  • Activeren van de voicemail
  • Gesloten-melding activeren
  • Schakelen van dag/nachtstand
  • Speciale wachtrij aanroepen

Bel naar het nummer van de schakelaar, bijvoorbeeld 800 om de schakelaar in of uit te schakelen.

Het is ook mogelijk dat het nummer 800 wordt gekoppeld aan een BLF toets. De stand kan dan worden uitgelezen door middel van de kleur van het lampje op het toestel.
Rood = In gebruik.
Groen = Niet in gebruik.

Schakelaar aanmaken

Er kunnen twee soorten schakelaars aangemaakt worden, een eenvoudige en een uitgebreide. Het verschil is het afspelen van de stand wanneer er gebeld wordt naar de schakelaar. Wat is een schakelaar?

Eenvoudige schakelaar aanmaken
  1. Ga naar Configuratie–>Meer configuratie–>Speciale Routes en Variabelen.
  2. Klik op nieuwe route aanmaken
  3. Vul de volgende gegevens in:
    Naam: <Naam Schakelaar>
    Nummer: <Een intern nummer om de schakelaar te bedienen.
    Voeg toe aan ‘Bestemming’

    • Toggle de status van de gebelde extensie
    • Speel af Piep
  4. Druk op Opslaan

Het is nu mogelijk om de schakelaar aan of uit te zetten door te bellen naar het opgegeven nummer.

Het is nu mogelijk om de schakelaar aan of uit te zetten door te bellen naar 800.

Uitgebreide schakelaar aanmaken
  1. Ga naar Configuratie–>Meer configuratie–>Speciale Routes en Variabelen.
  2. Klik op nieuwe route aanmaken
  3. Vul de volgende gegevens in:
    Naam: <Naam Schakelaar>
    Nummer: <Een intern nummer om de schakelaar te bedienen.
    Voeg toe aan ‘Bestemming’

    • Toggle de status van de gebelde extensie
  4. Druk op Opslaan
  5. Ga naar Configuratie–>Condities
  6. Vul de volgende gegevens in:
    Naam: Schakelaar <nummer> afspelen
    Type: selecteer “Extensie Status”
    Extensie: <Nummer van schakelaar>
    Status: selecteer “In gebruik”
    Bestemming bij een match: “Speel af Geactiveerd”
    Bestemming bij een match: “Speel af Gedeactiveerd”

  1. Ga naar Configuratie–>Meer configuratie–>Speciale Routes en Variabelen.
  2. Klik op de zojuist aangemaakte schakelaar
  3. Voeg toe aan ‘Bestemming’
    • Conditie Schakelaar 800 afspelen

Het is nu mogelijk om de schakelaar aan of uit te zetten door te bellen naar het opgegeven nummer.

Route van schakelaar aanmaken

Door middel van een schakelaar is het mogelijk om een afwijkende inkomende route in het belplan te bepalen. Bijvoorbeeld direct naar een bepaald intern nummer, voicemail of direct doorschakelen naar 06.

  1. Ga naar Configuratie–>Condities
  2. Vul de volgende gegevens in:
    Naam: Schakelaar <nummer> afspelen
    Type: selecteer “Extensie Status”
    Extensie: selecteer het nummer van de schakelaar
    Status: selecteer “In gebruik”
    Bestemming bij een match: <Vul hier de bestemming in>
    Bestemming bij een match: <In de meeste gevallen leeg laten>
  3. Druk op ‘Opslaan’
  4. Voeg de Conditie toe aan het telefoonnummer of nest deze binnen een andere conditie (bijvoorbeeld een tijdschema)

Wachtrijen

Door middel van een wachtrij kun je meerdere toestellen laten rinkelen bij een inkomende oproep.

Eenvoudige wachtrij
  1. Ga naar Configuratie–>Wachtrijen.
  2. Klik op ‘Nieuwe wachtrij’.
    Vul het volgende in:
    Naam: <Naam van de wachtrij>
    Nummer: <Een intern nummer van de wachtrij, bijvoorbeeld 500>
    Wachtrij timeout: <hoeveel seconden de beller maximaal mag wachten>
  3. Selecteer bij Agents, de toestellen die moeten gaan rinkelen.
  4. Druk op ‘Opslaan’.
  5. Koppel de wachtrij aan het belplan.
Meerdere wachtrijen

Het is mogelijk om in een bepaalde volgorde groepen van telefoontoestellen te laten rinkelen door meerdere wachtrijen achter elkaar te gebruiken.

Bijvoorbeeld; een inkomende oproep gaat als eerste 15 seconden rinkelen bij de receptie. Daarna moeten de andere toestellen ook gaan rinkelen als de receptie niet aanneemt.

  1. Maak een receptie wachtrij aan, voeg alleen het toestel van de receptie toe en zet de rinkeltijd op maximaal 15 seconden (3x overgaan)
  2. Maak een algemene wachtrij aan, voeg hier alle toestellen aan toe en zet de maximale tijd in wachtrij op 3600 seconden.
  3. Open de receptie wachtrij
  4. Vul in bij ‘Bij time-out’ Wachtrij Algemeen

Als de timeout bereikt is zal het gesprek naar de tweede wachtrij gaan.

Periodieke melding

Door middel van de periodieke melding kunt u een geluidsfragment ten gehore brengen als bellers aan het wachten zijn.

Positie & wachttijd meldingen

HostedPBX beschikt over standaard geluidsfragmenten voor het aankondigen van de wachtpositie en wachttijd. Wel is het mogelijk om de geluidsfragmenten aan te passen (n.b. met uitzondering van de fonetische nummers).

Gemiste oproep notificatie

Het kan voorkomen dat een beller een oproep verbreekt voordat deze daadwerkelijk is aangenomen door een agent in de wachtrij.

Het is mogelijk om hiervan een notificatie per mail te ontvangen eventueel aangevuld met de mogelijkheid voor het automatisch terugbellen:

Terugbelservice

Een gesprek kan door een aantal redenen niet worden afgehandeld door een wachtrij. Om de volgende redenen kan de terugbelservice worden ingesteld:

  • Vroegtijdig beëindigde oproep (beller hangt op).
  • Wachtrij verlaten met een toetsdruk.
  • Wanneer de wachtrij timeout gepasseerd is.

Als er automatisch wordt teruggebeld is het ook mogelijk om zoals in bovenstaande voorbeeld een geluidsfragment aan de beller te laten horen zodat deze weet dat het gesprek wordt aangeboden aan een medewerker.

FAQ

Hoe kan ik wisselgesprek inschakelen?

Zet de optie “Gesprekken aanbieden als de extensie offline of in gesprek is” op ja. Gesprekken worden nu aangeboden, ook als de extensie in gesprek is of offline.

Wachtrij strategieën

In de wachtrij heb je de mogelijkheid om verschillende strategieën te kiezen. (Let op: na het opslaan van de wachtrij in HostedPBX wordt de wachtrij opnieuw geladen en de stand van de strategieën Round Robin, Minst recent, Minst aangenomen gereset.

Alle extensies laten rinkelen (Ring all)

Alle extensies gaan tegelijkertijd rinkelen rekening houdend met eventueel een wachtrij penalty.

Round Robin

Alle agenten worden na elkaar in de opgegeven volgorde gedurende de rinkelperiode gebeld. Er wordt onthouden welke agent het meest recent is gebeld en de oproep van de volgende beller rinkelt bij de opvolgende agent. Deze strategie houdt geen rekening met ‘aangenomen oproepen’.

Voorbeeld:

Er zijn 3 agenten in de wachtrij op volgorde: 200, 201 en 202. Er is een rinkelperiode van 10 seconden ingesteld.
Beller 1 belt: 200 rinkelt.
Beller 2 belt: 201 rinkelt.
Beller 3 belt en verbreekt binnen 5 seconden de oproep: 202 rinkelt 5 seconden en stopt met rinkelen.
Beller 4 belt en blijft wachten : 200 rinkelt maar neemt niet op binnen 10 seconden, 200 stopt met rinkelen en 201 start met rinkelen.
Beller 5 belt: 202 rinkelt.
​​​​​​​etc.

Let op: wanneer de wachtrij wordt opgeslagen in HostedPBX wordt de volgorde gereset.

Random

Een willekeurige extensie gaat rinkelen.

Weighted Random

Een willekeurige extensie wordt gebeld, maar houdt rekening met de penalty van de agent.

Minst recent

Het gesprek wordt aangeboden aan de extensie welke het minst recent een gesprek heeft aangenomen gedurende de rinkelperiode. Wanneer een agent niet aanneemt, wordt het gesprek opnieuw aangeboden. Bij het wegdrukken/weigeren door de agent wordt het gesprek aangeboden bij volgende agent met de minst recente gesprekken.

Voorbeeld:

Er zijn 3 agenten in de wachtrij op volgorde: 200, 201 en 202. Er is een rinkelperiode van 10 seconden ingesteld.

Beller 1 belt: 200 rinkelt en neemt het gesprek aan. Na 30 seconden wordt het gesprek verbroken.
Beller 2 belt: 201 rinkelt en neemt het gesprek niet aan. Na 30 seconden verbreekt de beller de verbinding.
Beller 3 belt: 201 rinkelt en neemt het gesprek aan. Ondertussen belt beller 4.
Beller 4 belt: 202 rinkelt en neemt het gesprek aan.
Beller 5 belt: 203 rinkelt.

Minst aangenomen

Het eerstvolgende gesprek wordt aangeboden aan de extensie met de minste aangenomen gesprekken. Er wordt bijgehouden hoeveel gesprekken agenten hebben aangenomen. Deze waar kan gereset worden door in-/uit te loggen op de wachtrij.

Lineair

De gesprekken worden als de ingestelde volgorde aangeboden. Let op, deze instelling kan alleen gekozen worden bij nieuwe wachtrijen.

Extra informatie meesturen bij inkomende oproep (bijv. bedrijfsnaam)

Er is de mogelijkheid om een bedrijfsnaam weer te geven op het display doormiddel van het telefoonboek, maar het is ook mogelijk om een andere waarde mee te sturen welke voorkomt in het Telefoonboek of de database.

Dit gaat als volgt:

Ga naar Configuratie -> Meer configuratie -> Telefoonboek -> Telefoonboeken beheren, en klik vervolgens het gewenste telefoonboek aan.

Klik vervolgens op Items, om de beschikbare velden te zien welke toegevoegd kunnen worden aan het telefoonboek, in dit geval gaat het om Company. Voeg het veld toe en klik vervolgens op opslaan.

Vul eventueel een waarde in bij Company.

Het veld Company is net als de andere velden in het telefoonboek te vullen,

De volgende stap is om het nummer te checken bij een inkomende oproep en de bedrijfsnaam op te zoeken.

Ga naar Configuratie -> Aangepaste bestemmingen, en klik vervolgens op Nieuwe aangepaste bestemming
De nieuwe aangepaste bestemming kan als volgt ingesteld worden:

Klik op Opslaan

Nu dient er aan een nieuwe of een bestaande aangepaste bestemming het volgende toegevoegd te worden:

${CALLERID(name)} ${CALLERID(num)} + ${USR-VALUE} de USR-VALUE, is een variabele en kan ook een andere naam bevatten, afhankelijk wat je in de vorige aangepaste bestemming hebt ingevuld.

Klik op Opslaan

Nu zijn er twee aangepaste bestemmingen aangemaakt:

Als laatste stap dienen deze toegevoegd te worden aan het betreffende telefoonnummer.

Ga naar Configuratie -> Telefoonnummers en klik op het desbetreffende telefoonnummer.

Onder het kopje Telefonie voeg je bij de Bestemming “Zoek in het telefoonboek Company lookup” toe. Zet deze zo ver mogelijk bovenaan aangezien deze bestemmingen op volgorde (van boven naar beneden) worden afgehandeld.

Klik op Opslaan

Bij elke inkomende oproep wordt nu de bedrijfsnaam toegevoegd. Dit kan je eventueel via Status->Gesprekshistorie kunnen controleren.

Hier vindt u binnenkort meer uitleg en handleidingen over ons telefonieplatform. Heeft u in de tussentijd vragen, schroom dan niet om contact met ons op te nemen.


WordPress Appliance - Powered by TurnKey Linux